25 junio 2019

¿Cómo influye el Customer Experience en los negocios?

customer experience

El concepto de Customer Experience ha modificado la relación marcas-clientes. Hoy en día las compañías ponen el foco en el cliente, no solo para ofrecerle un buen servicio, sino que buscan hacerle vivir una experiencia única e inolvidable. 

 

A la hora de definir el Customer Experience (CX) hablamos de la suma de todas las experiencias que una persona tiene con una empresa al relacionarse con ella de cualquiera manera, antes de ser cliente y después. Esta interacción se suele producir en tres etapas: customer journey , los momentos de contacto con la entidad, y los ambientales en los que el consumidor comienza a vivir las experiencias con la empresa.

 

Influye directamente en la percepción que el consumidor tiene de la marca, por lo tanto como consecuencia afecta a la economía y rentabilidad de la empresa a largo plazo. En la actualidad, cada vez son más empresas las que experimentan e incluyen estas experiencias dentro de la filosofía de la compañía. Para que sean positivas se suelen producir en diferentes niveles: racional, emocional, físico, espiritual y sensorial, de manera que atiendan todas las expectativas de los clientes.

 

El primer paso que se debe tener en cuenta para poder optimizar cualquier experiencia de los clientes es comprender sus necesidades. Solo el 53% de las empresas posee herramientas para medir y mejorar la experiencias de los clientes, siendo un reto actual, ya que la información y medición de los resultados ofrece mejora y conocimiento personalizado de cada individuo.

 

Cuando las marcas priorizan y tienden a llevar a cabo experiencias con sus clientes, el 77% de los consumidores se compromete a mantener una cierta fidelidad con la marca en cuestión. Esto demuestra como es fundamental estar atento a la forma en cómo se trata a los clientes, una atención personalizada y con empatía, aumentará las posibilidades que conexión entre la marca y los clientes.

 

Hoy en día los negocios que quieren construir una marca fuerte desarrollan una importante cultura corporativa, entendiendo que el eje central de todas sus estrategias son los clientes y sus experiencias. Desde EUDE Business School buscamos formar a través de nuestra oferta formativa a auténticos profesionales empresariales que lideren el mercado, y satisfagan las necesidades de sus clientes.

 

3 comentarios

Jeseny

27/06/2019
Desde mi punto de vista el CX es vital para la empresa, debido a los muchos beneficios que brinda, entre mejor se sienta el usuario será mas constante con la marca, empresa o ideología que representa. Sin embargo es importante no sólo tratar de brindar una buena experiencia, si no también el tratar de monitorear estos factores, debido a que con el paso del tiempo algunas preferencias cambian, aunque sea la misma persona tal ves pueda tener otros ideales u otra forma de pensar o sus finalidades cambian, al igual que la empresa, aunque se estipule un "modo de operación", cada empleado no brindara la misma atención, cada cliente no demandara lo mismo, por lo que considero importante contar con una retroalimentación entre la manera en que la empresa se maneja hacia sus usuarios, como lo que estos demandan o esperan de dicha empresa.

francesco

25/06/2019
Apostar por un sistema de CX es fundamental para poder tener una empresa sensible a las necesidades de sus clientes y modificar prontamente las conductas que conllevan una nefasta experiencia de los clientes. Son muchas las empresas proveedoras de servicio que ya trabajan hace años con sistemas de encuesta de Satisfacción de clientes, menores las empresas proveedoras de bienes y menos aun si son PIMES

Jhony Carmen Huertas

25/06/2019
Me parece necesario el Customer Experience para el desarrollo de los profesionales. Aprender a descubrir las necesidades de los clientes hoy en día es el rol que todo profesional debe hacer.

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