26 mayo 2025

Las fases principales del customer journey en la experiencia del cliente

Principales fases del customer journey

El Customer Journey se divide en siete etapas principales, explicaremos su importancia y cómo pueden gestionarse para maximizar la experiencia del cliente.

Estas fases no siempre siguen un orden estrictamente lineal, ya que el cliente puede retroceder o repetir alguna etapa según sus circunstancias o necesidades.

 

1. Descubrimiento

 

El cliente toma conciencia de que tiene una necesidad o deseo, y comienza a buscar información sobre cómo resolverlo. Es el momento en que la marca puede captar su atención.

 

Qué busca el cliente:
Reconocer su problema y encontrar opciones iniciales para solucionarlo.

 

Estrategias clave:

  • Estar presente en los canales relevantes para tu audiencia, como redes sociales, Google o tiendas físicas.
  • Generar contenido educativo o inspirador que despierte el interés, como publicaciones en blogs o campañas en redes sociales.

 

Ejemplo – Tienda de cactus online:
Un cliente ve un anuncio en Instagram que muestra un cactus decorativo ideal para oficinas pequeñas.

 

Ejemplo – Agencia de marketing:
Una empresa encuentra un artículo en LinkedIn de la agencia sobre cómo mejorar la presencia digital en redes sociales.

2. Consideración

 

En esta etapa del customer journey, el cliente evalúa diferentes opciones y compara soluciones para decidir cuál se adapta mejor a sus necesidades.

 

Qué busca el cliente:
Información detallada sobre los productos o servicios, comparativas, beneficios y precios.

 

Estrategias clave:

  • Proveer contenido claro y atractivo sobre tus productos o servicios, como guías, casos de éxito o reseñas.
  • Facilitar herramientas que ayuden a la decisión, como calculadoras de costos, tablas comparativas o preguntas frecuentes.

 

Ejemplo – Tienda de cactus online:
El cliente visita la página web, revisa el catálogo y compara cactus de diferentes tamaños y precios.

 

Ejemplo – Agencia de marketing:
El cliente potencial descarga un caso de éxito de la agencia para entender cómo podría beneficiarse de sus servicios.

 

3. Decisión

 

El cliente selecciona una opción y se prepara para realizar la compra. Es el momento de eliminar cualquier barrera que pueda impedir que avance.

 

Qué busca el cliente:
Seguridad y confianza para tomar la decisión final.

 

Estrategias clave:

  • Simplificar el proceso de compra, destacando la seguridad de las transacciones y garantizando la calidad del producto o servicio.
  • Ofrecer incentivos, como descuentos para la primera compra o envíos gratuitos.

 

Ejemplo – Tienda de cactus online:
El cliente añade un cactus al carrito y recibe un descuento del 10% al suscribirse al boletín.

 

Ejemplo – Agencia de marketing:
La agencia ofrece una consulta gratuita para discutir un plan personalizado, lo que refuerza la confianza del cliente en la decisión.

4. Compra

 

El cliente completa la transacción. Este momento del customer journey es crítico para asegurar que la experiencia sea positiva y sin complicaciones.

 

Qué busca el cliente:
Rapidez, claridad y satisfacción inmediata al completar su compra.

 

Estrategias clave:

  • Enviar confirmaciones rápidas y claras con los detalles de la compra.
  • Brindar información sobre los pasos siguientes, como fechas de envío o contacto postventa.

 

Ejemplo – Tienda de cactus online:
El cliente recibe un correo con la confirmación del pedido, la fecha de entrega estimada y consejos para cuidar el cactus.

 

Ejemplo – Agencia de marketing:
El cliente firma el contrato y recibe un cronograma detallado con los primeros pasos del proyecto.

 

5. Experiencia de Usuario

 

Después de la compra, el cliente comienza a interactuar con el producto o servicio. Este es un momento crucial para cimentar su satisfacción y lealtad.

 

Qué busca el cliente:
Que el producto o servicio cumpla (o supere) sus expectativas y resolver cualquier inconveniente rápidamente.

 

Estrategias clave:

  • Ofrecer soporte técnico o atención al cliente eficiente.
  • Incluir tutoriales, manuales o sesiones de formación si es necesario.

 

Ejemplo – Tienda de cactus online:
El cliente encuentra una guía de cuidados en el paquete del cactus, lo que facilita su experiencia inicial.

 

Ejemplo – Agencia de marketing:
La agencia organiza una reunión de inicio del proyecto y envía un informe de avances en la primera semana.

6. Fidelización

 

El cliente continúa usando el producto o servicio y se convierte en un usuario recurrente. Aquí se establece una relación a largo plazo.

 

Qué busca el cliente:
Sentirse valorado y motivado para seguir comprando o trabajando con la marca.

 

Estrategias clave:

  • Ofrecer programas de lealtad, descuentos exclusivos o contenido personalizado.
  • Mantener una comunicación constante que no sea intrusiva.

 

Ejemplo – Tienda de cactus online:
El cliente recibe un correo con un código de descuento para su próxima compra y recomendaciones de nuevos cactus.

 

Ejemplo – Agencia de marketing:
La agencia envía reportes regulares y propone nuevas estrategias para optimizar resultados.

 

7. Promoción

En esta última etapa del customer journey, el cliente se convierte en un promotor activo de la marca, recomendándola a otros.

 

Qué busca el cliente:
Reconocimiento por sus recomendaciones o la posibilidad de contribuir a la comunidad de la marca.

 

Estrategias clave:

  • Incentivar las recomendaciones con programas de referidos o recompensas.
  • Invitar a los clientes satisfechos a dejar reseñas o testimonios.

 

Ejemplo – Tienda de cactus online:
El cliente comparte una foto del cactus en Instagram etiquetando a la tienda, y esta la republica agradeciéndolo.

 

Ejemplo – Agencia de marketing:
El cliente participa en un caso de éxito publicado en el blog de la agencia, donde se destaca el impacto de los servicios en su negocio.

 

Estas siete fases son fundamentales para entender cómo interactúan los clientes con una marca. Descarga el whitepaper completo de EUDE Business School aquí.

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