29 julio 2025

Customer journey digital: cómo entender y mejorar la experiencia del cliente

Customer journey digital

En un mercado cada vez más competitivo y digitalizado, la experiencia del cliente (CX) se ha consolidado como el principal factor diferenciador para las marcas. Según Forrester, las compañías con una estrategia de experiencia de cliente sólida crecen 1,5 veces más rápido que sus competidores y son hasta un 80 % más rentables. A su vez, estudios de Gartner y Oracle indican que el 89 % de las empresas compiten principalmente en base a la experiencia de cliente, por encima del precio o el producto.

 

En este contexto, comprender el customer journey digital es clave para diseñar experiencias de compra memorables, eficientes y rentables. En este artículo exploramos cómo mapear ese viaje, mejorarlo a través de datos y herramientas, y aprovecharlo como una ventaja competitiva.

 

Índice de contenidos

  1. ¿Qué es el customer journey digital y por qué importa?
  2. Fases clave del recorrido digital del cliente
  3. Datos y métricas esenciales para medir la experiencia de cliente
  4. Ejemplos reales de empresas que lo han optimizado
  5. Cómo diseñar un customer journey digital eficaz en tu empresa
  6. Conclusión y el papel de la formación digital

 

  1. ¿Qué es el customer journey digital y por qué importa?

El customer journey digital es el conjunto de interacciones que un usuario tiene con una empresa a lo largo de todo su proceso de compra, desde el descubrimiento hasta la fidelización. Este recorrido se construye sobre múltiples puntos de contacto digitales: búsquedas en Google, redes sociales, anuncios, e-mails, chats, reseñas, páginas web o aplicaciones móviles.

Comprender este proceso es fundamental porque:

  • El 73 % de los consumidores espera que las empresas comprendan sus necesidades individuales (Salesforce, State of the Connected Customer).
  • El 57 % abandonaría una marca tras una sola mala experiencia (PwC, Future of Customer Experience).
  • El 41 % de las compañías centradas en CX registraron un crecimiento superior al 10 % en ingresos anuales (Bain & Company).

 

Una experiencia positiva en cada etapa del journey influye directamente en la conversión, la retención y la recomendación.

 

  1. Fases clave del recorrido digital del cliente

 

Un modelo habitual de customer journey contempla cinco etapas fundamentales:

1. Conciencia

El cliente identifica una necesidad y descubre opciones a través de publicidad digital, motores de búsqueda o redes sociales. Aquí comienza el interés inicial por la marca.

2. Consideración

El usuario investiga, compara, consulta reseñas, y se informa en profundidad. Es el momento donde el contenido educativo y la reputación online tienen mayor impacto.

3. Decisión

El cliente se decanta por una opción. Factores como la usabilidad web, los medios de pago disponibles, la atención al cliente y la oferta personalizada inciden directamente en la conversión.

4. Experiencia de uso

Incluye la entrega del producto o servicio, la facilidad de uso, la atención posventa y la disponibilidad de soporte. Una buena experiencia en esta fase favorece la fidelización.

5. Retención y recomendación

El cliente satisfecho repite, se suscribe o recomienda. Aquí entran en juego los programas de fidelización, el seguimiento proactivo y la comunicación continua.

 

Cada una de estas fases debe estar alineada con los valores de la marca y adaptarse a los canales preferidos del cliente.

 

  1. Datos y métricas esenciales para medir la experiencia de cliente

 

Para mejorar, primero hay que medir. Algunas métricas esenciales para monitorizar el journey digital son:

  • Tasa de retención y churn
    Reducir el abandono puede aumentar la rentabilidad entre un 25 % y un 95 % (Harvard Business Review).
  • Customer Lifetime Value (CLV)
    Evalúa cuánto valor económico genera un cliente a lo largo de su relación con la empresa. Es clave para ajustar campañas y recursos de forma estratégica.
  • Net Promoter Score (NPS)
    Mide la disposición del cliente a recomendar la marca. Es un indicador directo de satisfacción y fidelización.
  • Tiempo medio de respuesta
    El 90 % de los clientes considera fundamental recibir atención inmediata (Salesforce).
  • Tasa de personalización efectiva
    El 49 % de los consumidores admite haber realizado compras impulsivas tras una experiencia personalizada (SuperOffice).

 

El uso combinado de estas métricas ofrece una visión integral del estado de la experiencia de cliente en todos los puntos de contacto.

 

  1. Ejemplos reales de empresas que han optimizado su customer journey digital

 

  • Leroy Merlin España
    Ha invertido más de 500 millones de euros en transformación tecnológica. En 2024, su app representó el 25 % de las ventas online y logró un crecimiento digital del 40 %. Su modelo omnicanal se apoya en asistentes virtuales, atención postventa automatizada y contenido personalizado (Cinco Días, El País, mayo 2025).

 

  • Booking.com
    Implementó una cultura de experimentación basada en pruebas A/B durante más de 10 años, lo que permitió optimizar continuamente su experiencia de compra, personalización y usabilidad (Arxiv, 2017).

 

  • Marriott International
    Con un enfoque customer-centric, ha creado programas de fidelización basados en datos de comportamiento y preferencias. Esto le ha permitido personalizar la experiencia del huésped y aumentar la lealtad.

 

  • NICE y Konecta con Google Cloud
    Desarrollaron una plataforma de IA conversacional para mejorar la eficiencia de los centros de contacto. Esta solución ha reducido los tiempos de espera y mejorado las métricas de satisfacción del cliente (Business Insider, 2025).

 

Estos casos demuestran cómo una estrategia bien definida de customer journey digital genera resultados tangibles en términos de conversión, retención y crecimiento.

 

  1. Cómo diseñar un customer journey digital eficaz en tu empresa

  • Mapea todos los puntos de contacto
    Identifica todos los canales y momentos en los que el cliente interactúa con tu marca. Puedes usar herramientas como Miro o Lucidchart para visualizar el viaje completo.

 

  • Analiza la experiencia real del usuario
    Recoge datos de encuestas, redes sociales, CRM, Google Analytics o heatmaps. El feedback cualitativo y cuantitativo es esencial para detectar fricciones y oportunidades.

 

  • Personaliza cada etapa con tecnología
    Implementa automatizaciones, CRM inteligente y contenido dinámico que responda a las preferencias del cliente en tiempo real.

 

  • Experimenta y ajusta
    Aplica metodologías ágiles, haz test A/B y mide los resultados. Ajusta las campañas, contenidos y procesos en función del rendimiento.

 

  • Forma equipos con mentalidad CX

El customer journey no es responsabilidad de un solo departamento. Toda la organización debe estar alineada en torno a una cultura centrada en el cliente.

 

Conclusión

 

El customer journey digital es una herramienta estratégica para mejorar la experiencia de compra, aumentar la satisfacción del cliente y lograr una ventaja competitiva sostenible. Diseñar y optimizar ese recorrido requiere una combinación de análisis de datos, tecnología, empatía y formación continua.

 

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