En este mundo digital de hoy, las empresas y marcas deben aplicar estrategias omnicanal que atiendas las nuevas necesidades y hábitos de sus potenciales clientes y consumidores.
Podemos decir que la omnicanalidad es la integración de todos los canales existentes en un mercado y la capacidad de una compañía para comunicar, vender y fidelizar a sus clientes en ellos. Lo importante de esta comunicación es el correcto funcionamiento de todos los canales en el que el mensaje sea fluido y se respete la calidad y forma del mismo.
De esta definición, podemos determinar que el cliente no sólo quiere ser atendido por cualquier canal , sino que también espera que esta atención, independientemente del medio empleado, sea de idéntica calidad.
Una experiencia omnicanal ofrece un enfoque multicanal en relación al marketing, las ventas y el servicio a los clientes de una empresa, de manera que se cree una experiencia integrada y cohesiva sin importar cómo y dónde interactúen los clientes.
Los objetivos principales de una estrategia o plan de marketing y comunicación omnicanal van enfocados a mejorar la satisfacción del cliente.
El cliente no sólo quiere ser atendido en cualquier canal, sino que quiere que esa atención sea igual, ocurra en el lugar que ocurra la misma. La omnicanalidad trae consigo múltiples ventajas. La principal se traduce en una mayor fidelización de los clientes.
Gracias a la implantación de una estrategia de atención al cliente y marketing omnicanal, podemos tener acceso a una cantidad importante de datos, de los usuarios, de datos estadísticos, tendencias de comportamiento y mucho más, que nos permitirán conocer mejor a nuestros clientes y adaptar la estrategia para lograr el éxito.
Es clave dentro de la organización que todos los departamentos entiendan quién es su cliente para poder lograr el objetivo común de la compañía.
Pese a los avances tecnológicos, es cierto que las estrategias omnicanal aún son un gran reto. Además, con la implementación del nuevo RGPD, es todavía más complicado el uso de datos de consumidores. Sin embargo, las marcas y retailers cada vez se esfuerzan más en aplicar este tipo de estrategias. Ya no basta con la tienda física, sino que ya están presentes en smartphones, tablets, desktop e incluso en Smart TV.
El objetivo es que unos años puedan interactuar directamente con los consumidores sin importar dónde estén, qué estén haciendo o qué dispositivo utilicen. En EUDE Business School sabemos la importancia de implementar este tipo de estrategias, si quieres aprender en profundidad más sobre estrategias de venta quizás te interese nuestro Máster en Marketing y Dirección Comercial.
El neuromarketing es una disciplina que ha llegado al mundo empresarial para quedarse, una disciplina por la que apuestan cada vez mayor número de profesionales y empresas de todos los sectores del mercado, de ahí que esté presente en la gran mayoría de estrategias comerciales de las compañías, tanto a nivel online como offline.
El neuromarketing empleado de manera correcta puede convertirse en una gran arma para aumentar las ventas. Los consumidores han cambiado, y mucho, en los últimos tiempos, lo cual ha llevado a las empresas a dirigir todos sus esfuerzos en conocer mucho más sobre los compradores. El neuromarketing es la mejor herramienta que tienen las empresas para conseguirlo.
Como bien es sabido, el neuromarketing es una ciencia que se encarga de explicar la toma de decisiones por parte de los consumidores cuando realizan una compra. En otras palabras, el neuromarketing es un gran aliado para ayudar a las empresas a comprender y predecir la conducta que van a tener los compradores.
Mediante herramientas concretas, el neuromarketing combina el marketing con la neurociencia, lo cual permite realizar estudios mucho más detallados y profundos de los consumidores, logrando unos resultados mucho más fiables y precisos sobre los intereses, gustos y decisiones que toman los consumidores. Pero ¿para qué sirve el neuromarketing?
Ahora que ya sabemos qué es el neuromarketing y para qué sirve, resulta conveniente adentrarse a conocer cómo aplicar esta disciplina en un negocio o compañía, independientemente del sector al que pertenezca. Para ello, será necesario tener presente una serie de estímulos, siendo especialmente relevantes:
Son muchos los estudios que han demostrado que el cerebro retiene aproximadamente un 80% de lo que ve, y que las imágenes han sido y siguen siendo uno de los estímulos de mayor relevancia para los consumidores.
El neuromarketing visual abarca el color, el tamaño, la forma, el relieve, etc. Son muchos los aspectos visuales que influyen en la decisión de los consumidores para comprar o no un producto o servicio en particular. Por ejemplo, el azul aporta calma y seguridad, mientras que el amarillo aporta energía y vitalidad.
A pesar de que los estímulos auditivos tienen un menor impacto sobre los consumidores que los estímulos visuales, nunca deberán pasarse por alto, ya que son el perfecto compañero de cualquier estímulo visual.
Un estribillo que resulte pegadizo o una buena canción pueden resultar mucho más efectivos que campañas de marketing millonarias. Según el tipo de música, según el ritmo, se conseguirá atraer a un tipo u otro de público.
Cuando se habla del neuromarketing kinestésico se habla de aquel que se centra principalmente en los estímulos sensoriales del tacto, el gusto y el olfato de los consumidores. En este caso, las empresas buscan atraer a los clientes a través de los aromas, el tacto y el gusto.
¿Imaginas las sensaciones que te provoca entrar a una tienda de café inundado por un delicioso aroma a café? Resulta irresistible para cualquier consumidor, por lo que no cabe duda de que sería una estupenda técnica de neuromarketing para incrementar las ventas.
En EUDE conocemos las muchas ventajas que es capaz de ofrecer el neuromarketing para aumentar las ventas de las empresas, de ahí que ofrezcamos a los estudiantes la posibilidad de conocer y dominar esta disciplina a través de nuestro Máster de Marketing y Dirección Comercial.
Laura Monteaguado,
Directora del Máster en Marketing y Dirección Comercial
Las jornadas Marketing Trend Month, organizadas por EUDE Business School, reúnen a profesionales del sector marketero durante el mes de junio.
La segunda sesión estuvo dedicada a “Los empleados como embajadores de la marca” de la mano de Elena Velázquez, Culture, Collaboration y Employee Engagement en Amadeus IT Group.
EUDE Business School celebra durante el mes de junio las jornadas Marketing Trend Month que reúnen a profesionales del sector para analizar cuáles serán las nuevas tendencias y estrategias del marketing desde una perspectiva empresarial. En esta segunda sesión, contamos con la presencia de Elena Velázquez, Culture, Collaboration and Employee Engagement en Amadeus IT Group, quien habló sobre el papel que ejercen los empleados en la imagen de marca y la importancia de tener y mantener los valores de la empresa.
En solo diez años se ha producido un gran cambio a nivel cultural, tecnológico y social. La era digital ha cambiado la forma en la que nos relacionamos, ahora“la sociedad exige estar conectada y al alcance de todo”. Y lo más importante, las empresas no pueden ni deben olvidarlo. La generación Z más conectada, más exigente y menos fiel, es el perfil del nuevo consumidor y representará al 40% de los consumidores totales.
Por lo tanto, los negocios también deben cambiar y adaptarse. Un claro ejemplo son la generación de plataformas como Airbnb, Uber, Alibaba Group que han adaptado sus modelos de negocio convirtiéndose en la alternativa accesible, rápida y económica. Y por supuesto, es necesario crear una buena experiencia de cliente, cubriendo sus necesidades y creando un sentimiento de satisfacción que afiance la confianza en la marca, en palabras de Elena Velázquez “es necesario que las empresas entiendan el valor y el poder que tiene el nuevo consumidor en la imagen de la marca”.
El trato que reciben los clientes por parte de los empleados de una empresa es uno de los factores clave. El empleado es embajador de la marca y sus valores, un mala gestión de una crisis puede suponer grandes pérdidas y terribles consecuencias para la empresa. Velázquez ilustró esta premisa a través del ejemplo de la aerolínea United Airlines y la mala gestión en el caso de Dave Carrol. Músico al que durante un vuelo rompieron su guitarra y no supieron gestionar el incidente. Al no quedar conforme, este inicio una campaña en youtube en contra de la compañía y su mala gestión del equipaje. Vídeos que se hicieron virales y que aparecieron incluso en los medios de comunicación causando grandes pérdidas a United Airlines.
Elena Velázquez también habló sobre la compañía Southwest, en este caso, para dar ejemplo de cómo se debe gestionar una crisis y lo importante que es saber tratar al cliente y brindarle la solución que necesita en cada momento. Southwest es considerada una de las mejores aerolíneas de EEUU, con unos sólidos valores de marca y un excepcional servicio al cliente. Esto supone que ante cualquier crisis o problema, el empleado cuente con la capacidad y seguridad de actuar de forma correcta representando a toda la compañía.
Para que los empleados se identifiquen, crean y confíen en la marca es necesario crear unos férreos y honestos valores que realmente se cumplan y sean fiel reflejo de aquello que representa la empresa. Primero debe existir reconocimiento interno para poder expresarlo externamente, “vamos a contar solamente lo que podemos demostrar”. Para ello, es necesario crear nuevos modelos de negocio y organización en los que fluya la comunicación entre los equipos y el trabajo sea mucho más dinámico y colaborativo.
La directiva de Bruselas MIFID II entró en vigor el pasado 3 de enero buscando dotar de mayor transparencia al sector de la inversión y los productos financieros y, de esta forma, solventar los errores que se presentaron durante la reciente crisis financiera.
Sus objetivos son claros: crear un mercado único de servicios financieros en la Unión Europea, asentar un marco de regulación común y fomentar la transparencia y la seguridad en la contratación de productos financieros.
¿Pero cómo afecta esta directiva? El cliente, inversor o ahorrador estará más protegido y mejor asesorado con mayor y mejor información.
Cuando un cliente vaya ahora a su banco o entidad financiera, sabrá si su entidad vende o asesora. Es decir, si le ofrece unos productos para que pueda elegir o si realiza propuestas personalizadas según objetivos y necesidades del cliente. Los asesores financieros tendrán que tener una certificación específica sobre economía y finanzas y, como mínimo, seis meses de experiencia previa antes de desarrollar su actividad profesional de manera autónoma.
Se busca, por tanto, potenciar el asesoramiento personalizado y especializado. Las entidades tienen que definir el perfil inversor del cliente y sólo se le ofrecerán productos que respondan a sus necesidades. Asimismo, se pretende que el cliente tenga más información, y dejarán claro qué comisiones tienen los productos y quién las cobra.
Por su parte, los mercados financieros y sus productos estarán más regulados, con un aumento del control sobre ellos. La negociación de títulos y productos se hará en plataformas de negociación multilaterales y la transparencia en los mercados crecerá dotando de mayor confianza a los inversores.
Además, todo esto se plasma en que aparece una categoría de mercado nueva, Organised Trading Facilities (OTF), para los instrumentos como bonos, derivados, productos estructurados… Aumentan los requerimientos a los operadores financieros con una mayor intervención de los supervisores que contarán con capacidad para prohibir ciertos productos o actividades financieras, al mismo tiempo que aumentan las sanciones en caso de recurrir a ellas.
Borja Roibás
Profesor en EUDE Business School de MBA especializado en el área financiera