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¿Cómo influye el Customer Experience en los negocios?

El concepto de Customer Experience ha modificado la relación marcas-clientes. Hoy en día las compañías ponen el foco en el cliente, no solo para ofrecerle un buen servicio, sino que buscan hacerle vivir una experiencia única e inolvidable. 

 

A la hora de definir el Customer Experience (CX) hablamos de la suma de todas las experiencias que una persona tiene con una empresa al relacionarse con ella de cualquiera manera, antes de ser cliente y después. Esta interacción se suele producir en tres etapas: customer journey , los momentos de contacto con la entidad, y los ambientales en los que el consumidor comienza a vivir las experiencias con la empresa.

 

Influye directamente en la percepción que el consumidor tiene de la marca, por lo tanto como consecuencia afecta a la economía y rentabilidad de la empresa a largo plazo. En la actualidad, cada vez son más empresas las que experimentan e incluyen estas experiencias dentro de la filosofía de la compañía. Para que sean positivas se suelen producir en diferentes niveles: racional, emocional, físico, espiritual y sensorial, de manera que atiendan todas las expectativas de los clientes.

 

El primer paso que se debe tener en cuenta para poder optimizar cualquier experiencia de los clientes es comprender sus necesidades. Solo el 53% de las empresas posee herramientas para medir y mejorar la experiencias de los clientes, siendo un reto actual, ya que la información y medición de los resultados ofrece mejora y conocimiento personalizado de cada individuo.

 

Cuando las marcas priorizan y tienden a llevar a cabo experiencias con sus clientes, el 77% de los consumidores se compromete a mantener una cierta fidelidad con la marca en cuestión. Esto demuestra como es fundamental estar atento a la forma en cómo se trata a los clientes, una atención personalizada y con empatía, aumentará las posibilidades que conexión entre la marca y los clientes.

 

Hoy en día los negocios que quieren construir una marca fuerte desarrollan una importante cultura corporativa, entendiendo que el eje central de todas sus estrategias son los clientes y sus experiencias. Desde EUDE Business School buscamos formar a través de nuestra oferta formativa a auténticos profesionales empresariales que lideren el mercado, y satisfagan las necesidades de sus clientes.

 

Las 10 marcas más dinámicas de Lima

Las marcas más dinámicas son aquellas que más convierten lo que comunican en ventas. En la actualidad, es imprescindible mantener una relación continua con los clientes, y generar experiencias que los involucren para que pasen a formar parte de la marca. 

 

Una marca activa es aquella que logra un alto índice de conversión de venta y generan un mayor impacto en los usuarios. Uno de los requisitos fundamentales que tiene que presentar, es la constante innovación y actividad, mediante la elaboración de experiencias que generan en los usuarios, a través por ejemplo, de los puntos de experiencia de marca, como por ejemplo anuncios en la vía pública, redes sociales o en puntos de venta.

 

Es cierto que existen diversos canales que contribuyen a la construcción de la marca, los canales tradicionales como la publicidad en los medios, sigue siendo el que más contribuye a la formación de la marca con aproximadamente un 60%, sin embargo, el canal digital tiene un peso muy importante y cada vez más en alza, oscilando entre el 15% y 17%.

 

Un ejemplo, muy reciente y que explica esto a la perfección es el estudio Head & Shoulders de Cuore CCR, donde se han revelado las 10 marcas más dinámicas de Lima. La investigación comenzó analizando 38 marcas que operan y ofrecen productos en el país andino en diferentes áreas: supermercados, tiendas por departamento, cuidado personal y telecomunicaciones a nivel de la capital peruana.

 

Como resultado las mejores empresas son: Topitop, Savital, Metro, Johnson’s, Oeschle, Vivanda, Elvive, Entel, Paris y Bitel. Se caracterizan por tener un gran potencial y una participación muy activa en el mercado. Buscan de la manera más eficiente la construcción de su marca y su estrategia de comunicación, que reditúe sus ventas y expansión comercial.

 

Los desafíos estratégicos y los cambios de ciclo cada vez más rápidos, obligan a las empresas a estar en constante cambio, buscando alternativas y nuevas metodologías, con el objetivo de adaptarse y aumentar las ventas de sus negocios.

 

En EUDE Business School sabemos la importancia que hoy en día ejercen las nuevas tecnologías, y los beneficios que pueden aportar a la actividad empresarial de una compañía. A través de nuestro programa de MBA + Especialidad en Estrategia y Transformación Digital te ofrecemos las herramientas para convertirte en un auténtico líder y superar los retos de los nuevos entornos profesionales.