10 Marzo 2017

El éxito de una marca, como saber actuar en una situación con un error como en Los Oscar

error en los Oscar

La última ceremonia de los Oscar el pasado 29 de Marzo, será recordada por millones de personas por el gran “error” al final de la ceremonia. Los presentadores de la gala se confundieron de sobre y durante unos minutos la película ‘La La Land’ fue la ganadora como mejor película del año.

 

Hoy en día es muy difícil que las marcas o empresas pasen desapercibidos cuando hay algún fallo o error. Internet y las redes sociales hacen todo salga a la luz en segundos o inclusivo en vivo. Por eso es fundamental saber manejar estas situaciones y cuidar de la mejor manera la imagen de la marca.

 

En este caso, Pricewaterhouse Coopers, la firma que custodia los sobres famosos asumió la culpa e indicó que investigarán lo sucedido. “Los presentadores recibieron erróneamente el sobre de la categoría equivocada y cuando se descubrió, se corrigió inmediatamente. Actualmente estamos investigando cómo podría haber ocurrido esto, y lamentamos profundamente que esto haya ocurrido. Apreciamos el humor con la que los nominados, la ABC y Jimmy Kimel manejaron la situación”, es lo que la firma indicó en un comunicado oficial.

 

Uno de los mejores ejemplos en cómo una marca puede reaccionar ante estas situaciones y cómo enfrentarse a este tipo de crisis. Es importante que las marcas y todos su representantes sepan y conozcan ciertas pautas para poder afrontar este tipo de situaciones.

 

Cuando ocurren estos casos, lo primero que tienes que hacer es detenerte y observar rápido para identificar la situación. Reconocer el error, evita que haya muchos portavoces y versiones. Cuando se comete un fallo y sobre todo cuando éste es, con personas públicas, los medios estarán muy atentos y veloces a la hora de publicar sobre ello y sacar provecho, intentarán que las personas hablen y preguntarán a todo el mundo por ello. Uno de los errores que marcas y empresas pueden cometer en este escenario es dejar que todo el mundo diga lo que le dé la gana, por ello es necesario e indispensable contar con más de un portavoz a cargo de la situación, que dé la cara por la marca, y no sólo por una cuestión de ética, sino como un plan de acción estratégico y de una  marca inteligente.

 

  • No dejes pasar por alto nada, acepta lo que ha sucedido y actúa de manera rápida pero  pensada.  Lo mejor es asumir la parte de culpa con sinceridad y no intentar que los demás sean los que carguen con todo.
  • Dependiendo del tipo de problema, como en este caso, Los Oscar, al ser un tema de entretenimiento hay que reírse de uno mismo, intentar sacarla partido y no generar tanto drama. Según los científicos, a medida que envejecemos nuestro cerebro aprende mejor de los errores que de los aciertos.
  • Es importante pedir disculpas inmediatamente y agradecer a los involucrados, así como prometer una solución e investigación para dar tranquilidad y sobre todo dar seguridad a las personas. El objetivo de una marca es evitar que el incidente afecte a su credibilidad e imagen. Por ello la gente merece una explicación en público, si es necesario y dependiendo del problema, para poder así generar una conversación positiva.
  • Asumir los errores es visto por la gran mayoría como un gesto de grandeza que permite ver un rol más humano, lo cual beneficia mucho a las marcas ya que logra conectar con los consumidores acercándose a ellos aún más.

 

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